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海南优质旅游从诚信建设开始

来源 :中宏网 访问次数 : 发布时间 :2019-05-06

优质旅游被确定为新时期中国旅游业发展的战略方向,今年,文化和旅游部出台了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》,其中,建立完善旅游信用体系是一项重要内容。海南结合旅游行业实际,坚持“政府主导,社会参与;突出重点,联建共享;强化应用,严格惩戒”的原则,加快建立旅游行业信用信息平台,全面推进旅游信用信息公开、共享和应用,提高旅游文化公共服务能力,加强事前事中事后监管,切实维护了旅游市场的正常秩序,打造人民群众更加满意、放心、舒适的诚信旅游环境。

搭建旅游诚信平台探索推进动态信用评价

来海南旅游,吃住行游购娱一查都有,排名推荐一应俱全,不带广告没有暗箱,放心商家有标识,还有政府监管部门做备书,吐槽投诉也能立刻反应,游客的满意度直接影响信用分值、企业信用红黑榜一目了然……如今这些都能汇集在一个平台实现。这便是目前正在建设的海南文化和旅游领域信用体系,基本实现了信用信息的“归集、查询、公示、监管、预警”。

2017年,海南成立了海南省旅游诚信建设指导委员会,负责组织推进海南旅游诚信体系建设工作,办公室设在海南省旅游协会,负责研究、协调系统建设中的问题和困难,确保各项工作任务完成。目前已基本完成一个诚信平台(海南旅游诚信平台),三个接口端(PC端、微信端、手机端)开发,平台围绕“吃住行游购娱”6个旅游生态要素,针对企业、游客、政府三大用户群体,汇集了互联网服务评价数据、“信用海南”涉旅失信人、黑名单数据以及市场监管、税务、法院、公安等十几个政府部门的涉旅基础数据、处罚数据等,利用大数据、人工智能等技术手段建立涵盖企业特质、信用记录、经营风险、经营状况、服务水平五大维度的诚信评价模型;平台采取线上线下互动,政府、协会互动,省级、市县互动三大互动方式,层层把关审核优质商家的准入与退出。目前,平台已建立了旅行社、景区、酒店、餐饮企业动态模型和基本数据库,拥有2654家酒店(涵盖了海南126家星级饭店),51家景区,349家旅行社,100家餐饮企业,模型指标上千项,企业数据上亿条。其中“购物”“出行”“娱乐”模型正在建设,预计5月份全部完成。

海南省旅游和文化广电体育厅厅长孙颖介绍,海南旅游诚信平台是由海南省旅文厅、省旅游协会和具有第三方征信牌照的企业打造的旅游信用服务平台,是推进旅游信用建设的重要载体,也是在全国率先探索推进动态信用评价的尝试。平台将围绕“诚信海南、优质旅游”理念,为游客、商家提供精准、可信的数据服务以及具有实际价值的增值服务,从而提升游客、商家良好的体验感与获得感。

3月20、22日,由海南省旅游和文化广电体育厅举办的“全省旅行社统计系统填报及旅游诚信平台”培训班,分别于三亚、海口两地举行,各市县旅游部门高度重视此次培训工作,积极组织各旅行社企业工作人员共计400余人参加培训,正式拉开了信用平台使用的帷幕。

海南新国旅国际旅行社有限公司行政经理李秋霞作为首批培训学员感触很深,“通过学习,我不仅明白了这个平台填报的流程,而且深感这个平台的作用很大,海南旅游诚信平台汇聚了互联网、特殊行业数据和多个政府部门的权威数据,利用科学的评分模型,得出专业的评价结果。让我们了解到诚信平台对企业发展的重要意义,像诚信红黑榜对旅行社起到了警示的作用,做好了,对企业在市场营销方面也有非常大的影响。”

打开“海南旅游诚信平台”的网址,网站开辟了查询、酒店、旅行社、景区、餐饮的信用评分排行、热门摆理、红榜、黑榜、处罚公示等栏目,页面简洁、使用方便。平台在建立海南旅游业务基础数据库,汇集旅行社、酒店、餐饮、景区等旅游行业相关的基础信息及征信信息的基础上根据汇集数据内容创建分类标签,为终端用户查询提供高效、快捷的响应服务。功能涉及征信信息查询、精准服务推送、放心商家申报、统计分析、统计排名、评价、红黑榜及处罚公示。

实施失信联合惩戒引导行业加强诚信自律

诚信旅游是广大游客享受舒心旅游体验的基本保障,政府背书、行业协会搭台、企业唱戏是建设海南旅游诚信体系的重要方法。

“海南旅游诚信平台融合了‘信用海南’系统和线上旅游企业全量涉旅信用数据,对企业动态评分,并将评分结果应用到评优评级等方面。这在信用大数据场景应用方面是个创新,数据丰富,覆盖广泛,进一步推动了海南信用体系的融合发展。”海南省发改委经济信息处副处长、信用办负责人范维正表示。

据了解,海南旅文厅在官网“阳光海南网”开设双公示专栏,不定期向社会公开全省旅游企业行政处罚等失信信息,同时在全国企业信用信息公示系统(海南)、省政府信用海南等平台进行公示,目前基本与全国企业信用信息公示系统(海南)、信用海南平台实现数据共享,按时共享旅游违法违规企业失信信息。同时,海南行政审批系统与省自贸试验区社会信用平台交互,实现业主信用状况自动查询、联合奖惩措施自动调取、联合奖惩案例自动归集“三自动”,奖惩名单即时更新、奖惩措施即时显现、奖惩反馈即时推送“三即时”,构建以信用为核心的新型市场监管体制,助力营造良好营商环境。此外,加大失信被执行人在旅游行业的惩戒力度。联合海南省发改委在三亚试点开展“信易游”工作,打造以信用监管为基础的新型旅游市场监管服务体系。在海南旅游产业发展基金、邮轮奖励、入境游奖励、评优评级等方面,将企业的信用情况作为重点条件。

海口市旅游部门已审批通过2批海口市旅游诚信“放心商家”,2017年度评选出第一批122家“旅游诚信放心商家”,2018年度评选出第二批23家“旅游诚信放心商家”,共计145家旅游企业获得资质,并向媒体公布名单,接受市民游客监督和评价。三亚市诚信商家项目工作组积极配合三亚市发改委、三亚市金融办等职能部门,收集并报送了90家旅游企业和1400余名导游资料至三亚市公共信用信息共享平台及信用三亚网站,建立了诚信商家数据库1.0版,并完成了旅游企业红黑名单和旅游企业信誉等级评定管理办法(初稿)。

“与此同时,海南还监督和指导全省旅行社签自律公约承诺杜绝‘不合理低价游’,营造健康旅游市场。”海南省旅游协会执行会长张会发介绍,2018年9月6日,海南省旅游协会倡导组织了海南省旅行社协会、海口市旅行社协会、三亚市旅行社协会举行海南旅行社公开承诺杜绝“不合理低价游”签约主题活动,海南旅行社代表共同签订《海南团队游旅游产品自律公约》,并承诺诚信经营,全面抵制、坚决杜绝“不合理低价游”旅游产品。截止目前,海南共有210余家旅行社签订了自律公约。签约旅行社主动调整,坚守价格底线,诚信经营适应市场,旅游投诉率锐减,海南团队游客流理性回归,旅游市场健康良好。进一步规范了旅游市场秩序,保护旅游者的合法权益,推动海南旅游团队游旅游产品公平、健康、有序发展。

孙颖表示,下一步,海南还将在游客签订旅游合同、旅游行业招投标、政策支持和评优评先等工作中,大力开展旅游企业信用查询服务,广泛应用旅游企业信用查询结果,引入失信企业及从业人员退出机制,强化旅游品牌意识,树牢旅游经营诚信理念,让守信者处处受益、失信者处处受限,不断提高旅游行业信用信息公示系统的利用率。