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高星级酒店卫生乱象曝光 专家:应建酒店黑名单制度

来源 :“法制日报”微信公号 访问次数 : 发布时间 :2018-12-12

“法制日报”微信公号12月11日消息,不久前,有网友曝光了五星级酒店“一块抹布擦所有”的卫生乱象。网络视频曝光后,涉及到的14家酒店公开道歉并承诺整改。随后,中国消费者协会有关负责人对此进行了强烈谴责。

本文图均为 法制日报微信公众号 图星级酒店卫生状况堪忧,其背后涉及到哪些深层次原因和问题?记者就此采访了业内有关专家。

卫生状况差触及行业底线

对于星级酒店的现实状况,一些消费者感同身受。

家住北京的王孟(化名)近年来国际国内的星级酒店住过不少,他说,“新加坡带无边界泳池的酒店我去住过,国内各类星级酒店也都有住过。我觉得住星级酒店和通常所说的身份、地位或者面子相关,没有什么实际意义,要说起卫生,基本上一般酒店都给人感觉不是特别干净的。前段时间我在一家位于郊区的酒店住宿,上面写的是四星级,进去一看服务设备、卫生状况都差强人意,我感觉和三星级没什么大的区别。”

“作为普通的消费者,同时也是一名旅游爱好者,看到这个消息以后很气愤。无论是出差还是旅行,‘住’都是出行过程中一个很重要的环节,而基本的卫生与清洁是我们作为消费者对住宿的第一期望。但是,就是这样基本的卫生方面的要求,在这件事情出现了以后,给包括我本人在内的所有消费者心理上留下了阴影。”北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍说。

优化管理便于服务人员操作

此事缘起于网络曝光,也在网上引起了比较大的舆论风波,网友们纷纷对此发表意见。

有网友认为,“星级酒店评级标准从来就是硬件设施全不全,豪不豪华,至于卫生,肉眼可见的干净即可,卫生标准只占评分标准很小一部分。再加上星级酒店爆发式的增长,供过于求,酒店只好在各个方面缩减成本。甚至打扫卫生的阿姨都是临时工,且按房间数算钱。这样必然会导致诸多方面不过关呀。”

马爱萍认为,现有的行业标准对卫生是有明确规定的。2010版酒店评星行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》的饭店运营质量评价表明确将客用品的摆放与清洁作为了评定标准,“客用品(毛巾、口杯等):摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍”。但是这很显然这一标准受到了酒店从业人员的怠慢。“因为这一标准没有说是具体应该怎么去操作,标准都是由人来操作的可以改动,显而易见应该按照标准要求的服务品质来约束自身。”

服务人员敷衍塞责,从酒店内部管理来说有很大提升空间。

“服务人员工作的便利性应该纳入酒店后勤管理人员的思考范围。从服务工作便利的角度来看,能不能为这些服务人员也考虑一下,比如设计一种专门的设备,使服务设备上有几个不同分区放置不同使用功能的毛巾,用于清理房间里面不同的区域。站在服务人员的角度来看,用规定好的不同毛巾针对不同分区进行操作,这种分类方式与操作规定将大大便利服务人员的劳动过程。”马爱萍说。

评级制度在执行层面出现问题

中国消费者协会副秘书长董祝礼在接受媒体采访时还认为,星级评价,既是对酒店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查、加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级!

“最近连续爆出来的高星级酒店卫生问题,反映出这些年来星际饭店管理中存在的巨大漏洞,应该值得深思,应该从监管角度、评级角度、追责方面进行系统化的审视和考量。目前的确存在同星级酒店良莠不齐的现象,要对现有星级酒店进行全面的督查暗访,不符合的该降星降星,该摘星摘星。同时建立黑名单制度,接受消费群体监督。”中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波说。

“我认为关键还是要从两个方面下手。首先,对于服务人员来讲,要加强职业道德教育。在社会上从事服务类工种的劳动者们,他们的职业道德需要得到较好的培训教育。最根本的一条在于不能违背基本的、公认的职业常识,要严格按照相关职业要求来操作。其次,从监管方面来说,要不断强化监管。此次事件暴露出了监管方面存在较大空白。就酒店自身来说,一方面内部管理要更加科学化,另一方面要学习国内外的先进经验,学习那些出色的酒店。国外有很多优秀的酒店管理案例,都是值得学习的。”马爱萍说。

齐晓波认为,现有的评级制度,相对还是完善的,主要是执行层面出现了问题。要对星级酒店评选过程严格把控,定期监管暗访,特别是加强与星级酒店所在地的文旅部门、消防部门、卫生部门的联合监管力度,以及强化上级部门的抽查暗访。

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